Cara membalas chat pembeli

Jangan Sembarangan, Begini Cara Membalas Chat Pembeli yang Menenangkan Hati (+ studi kasus)

Beberapa waktu yang lalu, saya mengikuti acara wisuda di kampus saya. Alhamdulillah, setelah lama menunggu akhirnya waktu yang dinantikan itu telah tiba. Nah sebelum wisuda ada cerita menarik yang berkaitan dengan cara membalas chat pembeli yang menenangkan hati. Loh kok bisa begitu? Apa hubungannya? Nah begini ceritanya.

Cerita saya mulai dari ketika saya ingin membeli beberapa barang untuk keperluan wisuda. Saya memutuskan membeli secara online saja agar lebih mudah. Saya membuka instagram dan mengetikkan kata kunci barang yang saya cari.

Optimasi Bio Instagram

Nah di sini ada sedikit tips untuk kamu yang berjualan menggunakan instagram. Yaitu penggunaan kata kunci pada “nama” aku instagram kamu. Ini penting agar akunmu bisa muncul ketika seseorang menuliskan kata kunci seperti yang saya lakukan saat itu.

Semakin bagus apabila akun instagram kamu muncul di posisi teratas. Saya sendiri saat itu memilih akun online shop yang paling atas posisinya. Malas juga kan kalau harus scroll-scroll dulu.

Nah hal di atas termasuk salah satu aktivitas optimasi instagram. Kelihatannya sih sederhana ya tapi ternyata punya dampak besar terhadap penjualan. Ilmu ini baru saya ketahui setelah mengikuti online course di Muslim Creator Class. Kamu juga bisa coba terapkan di akun bisnis kamu.

Cara Membalas Chat Pembeli: Hadirkan Keramahan

Oke lanjut ya. Setelah menemukan akun online shop yang menjual barang yang saya cari, kemudian saya melihat-lihat barang yang ditawarkan. Ada banyak pilihan yang tersedia. Setelah ketemu, saya chat penjualnya melalui WA yang tercantum.

Ketika saya chat, beginilah tanggapan penjualnya.

(Terjemah: “Tidak ready. Kalau mesan 4-5 hari)

Apa yang kamu rasakan ketika mendapat chat seperti itu? Kalau saya sebagai pembeli sih cukup menyayangkan ya balasan seperti itu karena terkesan kurang ramah. Ya walaupun di dunia nyata mungkin saja penjualnya adalah orang yang ramah. Namun karena tidak bertatap muka langsung, saya hanya bisa menilai dari cara dia membalas pesan saya kan.

Menurut saya ada baiknya ketika pembeli pertama kali nge-chat, kamu sebagai penjual harusnya membalas dengan kalimat seramah mungkin. Kalimat pertama yang kamu sampaikan akan menentukan kesan pertama dalam benak pembeli. Kalau kalimat pertama saja sudah ngeselin, maka jangan salahkan pembeli kalau dia kabur dan mencari penjual lain.

Jawaban dari penjual tadi saya rasa akan lebih nyaman dibaca kalau balasannya seperti ini:

“Terima kasih kak sudah menghubungi kami. Untuk produk yang kaka pilih itu kebetulan saat ini belum ready kak. Tapi kaka bisa pesan dulu dengan waktu pembuatan sekitar 4-5 hari. Mau pesan berapa banyak kak?”

Nah jawaban di atas lebih nyaman dibaca dan ada kesan ramah dari penjualnya, bukan? Ada ucapan terima kasih dan penjelasan yang baik. Selain itu jawaban di atas tak lupa menanyakan kepada pembeli tadi mau pesan berapa banyak. Ini tujuannya untuk mempercepat closing (terjadinya pembelian).

Hilangkan Ketakutan Pembeli Bukan Malah Membuatnya

Saya kembali bertanya kepada penjual tersebut. Kali ini saya menanyakan apakah pengantaran barangnya bisa melalui kurir. Beginilah jawabannya:

(terjemah pertanyaan: Kalau via JNT atau JNE gitu apakah bisa? tidak apa-apa nanti nambah ongkir)

Balasan dari penjual itu memang sudah menjawab pertanyaan saya. Namun rasanya kok seperti bernada ancaman ya terutama di bagian “jangan complain”. Hehe. Saya paham kok kenapa penjual tersebut berkata demikian. Namun lagi-lagi saya rasa bisa menggunakan kalimat yang lebih baik.

Misalnya seperti ini:

“Boleh kak. Dan berhubung menggunakan jasa kurir maka ada tambahan ya kak untuk biaya dus (packing) agar lebih aman. Namun kami juga mohon maaf ya kak karena tidak bisa menjamin barang tidak mengalami kerusakan karena itu sepenuhnya tanggungjawab kurir. Tapi kami akan beritahukan kepada kurir yang mengantar nantinya agar berhati-hati dan mencarikan kurir professional agar pesanan kaka bisa sampai dalam keadaan baik.”

Gimana? Panjang ya jawabannya? Iya panjang tapi menenangkan hati. Haha.

Jawaban ini lebih baik dibandingkan jawaban sebelumnya yang membuat saya malah jadi takut. Saya malah berpikir, “ah apa gunanya membeli kalau barangnya nanti rusak?”. Penjual yang baik sebisa mungkin memberikan rasa aman kepada pembelinya. Bukan sebaliknya.

Ada jenis konsumen yang memang memiliki ketakutan ketika membeli sebuah barang. Entah itu takut salah pilih, barangnya tidak sesuai harapan, termasuk takut rusak. Karena itu tidak heran kalau ada penjual yang malah memberikan garansi atau jaminan kepada pembelinya. Ini semata-mata untuk menghilangkan segala ketakutan. Lah apa jadinya kalau penjualnya sendiri yang menciptakan ketakutan itu?

Tips Membalas Chat Pembeli Agar Closing: Aktif Bertanya

“Gregetan” saya ternyata tidak berhenti di satu penjual. Saya menghubungi penjual lain untuk membeli barang yang berbeda. Beginilah chat jawaban yang saya terima pertama kali.

(Terjemah jawaban: Bisa. proses 2 hari kalau pakai nama)

Saya sih “fine-fine” aja dengan chat balasan penjual ini. Namun sama seperti sebelumnya, chat balasan pertama itu penting sekali. Karena itu ada baiknya jika menghadirkan keramahan dan aktif bertanya yang mengarah pada closingan. Biar pembeli cepat ngasih transferan juga kan. Hehe

Begini jawaban yang lebih baik menurut saya:

“Halo kak, terima kasih sudah menghubungi kami. Pemesanan (nama barang) bisa. Kaka mau pesan yang warna apa? dan berapa banyak?”

Perlu kamu ketahui mengenai pentingnya menjadi penjual yang aktif bertanya. Jangan menjadi penjual yang hanya menjawab pertanyaan pembeli saja. Cobalah untuk aktif bertanya yang mengarahkan pembeli agar bisa secepatnya beli. Contoh sederhananya seperti kalimat di atas. Kalau kamu diam dan pembeli juga diam, ya akhirnya tidak terjadi pembelian deh.

Menjadi penjual yang aktif bertanya ini bukan pendapat pribadi saya lho ya, melainkan dari hasil bacaan saya terhadap beberapa buku tentang penjualan. Yang menulis bukunya juga bukan orang sembarangan melainkan para praktisi dan expert di bidang penjualan.

Baca juga: Alasan Mengapa Menulis Menentukan Kemajuan Bisnis

Berbasa-Basi itu Penting

Saya kemudian bertanya lagi nih. Wajar lah ya namanya juga calon pembeli jadi banyak tanya. Hehe. Begini pertanyaan saya dan jawaban dari penjualnya.

Singkat, padat, dan jelas sekali. Hahaha.

Jawaban di atas tentu tidak salah. Penjualnya memang tidak menyediakan apa yang saya inginkan. Namun ya jangan sesingkat itu membalasnya. Menurut saya penting juga ada kata-kata “basa-basi” saat membalas chat konsumen. Jangan terlalu to the point juga. Namun pastikan “basa basinya” tidak bertele-tele. Kalau memungkinkan beri juga solusi alternatif.

Akan lebih baik kalau seperti ini:

“Mohon maaf kak, untuk itu kami belum menyediakan. Tapi kami menyediakan box/kotak kecil untuk di bagian bawahnya kak. Mungkin ini bisa menggantikan kotak transparannya kak.” (kirim gambar biar lebih jelas)

Dampak Pasca Pembelian

Kalau ada pertanyaan, apakah saya akan membeli barang lagi di online shop tersebut? Jawabannya saya mikir-mikir dulu deh. Kalau ada pertanyaan apakah saya akan merekomendasikan online shop tersebut kepada orang lain? Jawabannya adalah tidak. Alasannya tentu kamu sudah tahu, kan?

Demikian cerita saya kali ini. Semoga kamu yang saat ini punya bisnis online bisa mengambil pelajaran tentang bagaimana cara membalas chat pembeli yang menenangkan hati. Kalau hati pembeli sudah kamu rebut, uangnya pasti akan ikut. Dengan begitu semoga omset penjualan kamu juga semakin meningkat. Selamat mencoba.

0Shares
Muhammad Noor Fadillah

Menyelesaikan pendidikan S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Memiliki ketertarikan di bidang ekonomi dan manajemen. Telah menerbitkan 2 buku, 1 ebook, dan banyak tulisan lainnya yang tersebar di koran, media online, blog, dan platform lainnya.

9,600 Komentar