Laporan Observasi Lingkungan Layanan Perusahaan (Studi Kasus Save Hotel Banjarmasin)

Pendahuluan

            Industri perhotelan adalah salah satu jenis usaha yang cukup berkembang di Indonesia. Hal ini terlihat berdasarkan data Badan Pusat Statistik yang mencatat ada kurang lebih 18.829 hotel dengan 527.176 kamar pada tahun 2016 di seluruh wilayah Indonesia. Kebutuhan akan jasa akomodasi ini memang tak pernah kehabisan konsumen, terlebih bagi daerah-daerah yang menjadi tujuan wisatawan.

            Pertumbuhan sektor perhotelan di Banjarmasin juga terus menggeliat. Meski bukan termasuk daerah tujuan wisata nasional, data Badan Pusat Statistik Kota Banjarmasin menyebutkan pada tahun 2014 saja sudah terdapat 30 hotel berbintang dan 69 hotel non bintang. Jika ditotal maka seluruh hotel yang ada di Banjarmasin berjumlah 99 hotel. Jumlah tersebut sangat mungkin terus bertambah hingga sekarang.

            Semakin banyaknya hotel-hotel yang ada, selain dapat memudahkan konsumen dengan banyaknya varian pelayanan yang dapat dipilih, juga membawa dampak persaingan pada hotel-hotel itu sendiri. Pihak manajemen hotel harus mampu menciptakan keunggulan dan terus berbenah dalam setiap aktivitas pelayanannya. Jika itu tidak dilakukan, kemungkinan besar hotel tidak mampu bersaing.

            Salah satu hal yang bisa dilakukan manajemen hotel adalah dengan menghadirkan lingkungan layanan yang sesuai harapan dan memuaskan konsumen. Lingkungan layanan juga dikenal dengan istilah servicescape yang terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat pengantaran. Untuk organisasi yang memberikan layanan kontak tinggi seperti perhotelan, desain dari lingkungan fisik dan bagaimana tugas layanan diberikan oleh personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan berperan penting dalam menciptakan suatu identitas perusahaan dan membentuk pengalaman pelanggan. (Cristopher Lovelock, Jochen Wirtz, Jacky Mussry; Service Marketing)

            Untuk mengetahui bagaimana perhotel dalam menciptakan lingkungan layanan yang memuaskan konsumen, kami melakukan observasi ke sebuah hotel berbintang 3 yang ada di Banjarmasin. Hotel yang kami pilih adalah Save Hotel yang terletak di Jalan Pramuka KM 6 Banjarmasin.

.

Tampilan Luar; Eksterior

            Save Hotel terletak di Jalan Pramuka KM 6 Banjarmasin. Akses menuju hotel ini sangat mudah dengan jalan yang cukup lebar dan mulus. Keberadaannya di samping jalan menjadi mudah dicari dan dijangkau.

Memasuki halaman parkir Save Hotel cukup lebar menampung wisatawan/pengunjung hotel, letak area motor dan mobil dipisahkan. Parkir cukup tertata rapi. Ketika berkunjung ke sana, terdapat beberapa motor dan tiga buah mobil yang sedang terparkir. Satu mobil di antaranya adalah milik pihak hotel. Hal ini dapat terlihat dari tampilan mobil yang bertuliskan identitas hotel. Kondisi permukaan lantai parkiran banyak yang terkelupas. Tidak ada pagar pembatas di sini. Di area ini juga ada sebuah pos satpam. Di sisi kanan parkiran masih banyak ditumbuhi semak belukar dan pohon-pohon besar.

            Tampilan depan Save Hotel bisa dibilang standar. Bangunannya tidak terlalu tinggi. Bagian luar di lantai 1 didominasi kaca-kaca jendela berukuran besar. Eksteriornya terlihat biasa dengan perpaduan cat hijau muda dan abu-abu. Terdapat dua buah anak tangga sebelum naik ke teras. Adapun terasnya sendiri tergolong sempit dengan beberapa buah pot bunga dan tempat sampah. Keramiknya berwarna putih kekuningan dan hitam. Bunga-bunga yang dipilih pun tidak terlalu menarik. Meski begitu, tempat ini ramah untuk penyandang disabilitas karena juga disediakan jalur khusus untuk mereka. Di bagian atas terdapat sebuah papan nama yang bertuliskan Save Hotel dengan dominasi warna hijau tua beserta nomor telepon.

.

Tampilan Dalam; Interior Umum

            Save Hotel menggunakan sistem pintu manual. Tidak ada petugas yang berjaga dan menyambut atau membukakan pintu ketika konsumen masuk. Memasuki lobby, konsumen disambut oleh seorang resepsionis. Jarak pintu dengan meja resepsionis tidak terlalu jauh. Meja resepsionis berwarna hijau muda dengan sedikit motif di bagian depannya. Meja tersebut dijaga satu orang resepsionis. Di dinding belakang meja resepsionis, terdapat papan nama bertuliskan Save Hotel beserta alamat website. Sementara dinding lain didominasi warna putih. Di atas meja, kondisinya bersih dan dilengkapi dengan bel kecil, bolpoin, serta beberapa kertas yang berisi informasi.  Di sisi kiri meja terdapat x-banner mengenai salah satu layanan hotel.

            Resepsionis memberikan pelayanan yang ramah. Mereka mengenakan seragam hotel berwarna hijau muda. Tak lupa juga memberikan senyum setiap kali ada yang datang. Selanjutnya mengucapkan selamat datang, menawarkan bantuan, menanyakan jenis dan jumlah kamar yang dipesan dan lama menginap. Setelah proses cek-in berhasil, konsumen akan diberikan kunci kemudian menuju kamar dengan diantar pekerja hotel. Jika konsumen membawa tas dan sebagainya, maka pekerja hotel tersebut akan membawakannya. Layanan resepsionis buka selama 24 jam. Untuk memudahkan mobilisasi konsumen dan pekerja, di sini dilengkapi 1 lift.

            Di samping kanan resepsionis terdapat tempat nongkrong sekaligus tempat untuk bersantai. Tersedia beberapa produk makanan, minuman dingin dalam kulkas kecil, serta rokok. Satu meja ada yang disediakan dengan dua kursi maupun empat kursi. Dindingnya menggunakan wallpaper motif bulat-bulat dengan empat kaca hitam berukuran sedang. Di area ini juga terdapat layar TV, tempat sampah, dan alat pemadam kebakaran.

Di sisi kiri, terdapat ruang tunggu tamu. Untuk ruang tunggunya terasa nyaman dengan beberapa sofa yang empuk. Desain interior di tempat ini cukup diperhatikan. Di dindingnya ada beberapa lukisan serta hiasan ruangan lainnya yang tersusun rapi di sebuah rak. Dindingnya berwarna hijau muda. Terdapat sebuah layar TV. Penerangan dari lampu-lampu yang ada di plafon berwarna putih dan hijau muda cukup. Lantainya dari keramik berwarna putih.

            Kebersihan di area lobby dan ruang tunggu sangat terjaga dan terasa nyaman. Suara musik diputar dengan volume yang kecil namun masih bisa jelas terdengar. Namun untuk malam hari pemutaran musik ditiadakan. Untuk malam-malam besar dan malam minggu menghadirkan live music sampai nonton bareng. Suhu ruangan sejuk sebagaimana standar hotel pada umumnya.

.

Kamar

            Dinding kamar berwarna hijau muda. Warna yang juga serasi dengan warna selimut. Spray kasur berwarna hitam. Kasurnya empuk dan nyaman. Cukup untuk dua orang. Lantainya bercorak coklat dan kehitaman. Fasilitas di kamar ada handuk, air botol mineral, tisu, tempat putung rokok, televisi, AC, dan sebuah layar proyektor. Kondisi kamar mandi dan toilet cukup nyaman. Toilet menggunakan kloset duduk.

.

Dimensi Sosial

            Karakteristik pelanggan bermacam-macam dari berbagai rentang usia, status, dan pekerjaan. Kepadatan pengunjung saat itu tergolong sedang. Biasanya pengunjung semakin padat pada hari-hari tertentu seperti libur panjang atau hari besar.

.

Identifikasi Masalah dan Penyelesaian

            Ada beberapa kekurangan pada Save Hotel yang harus menjadi catatan agar bisa diperbaiki ke depannya. Dimulai dari tampilan eksterior hotel yang sebelumnya dikemukakan bahwa tampilan terlihat biasa. Eksterior luar hotel menjadi penting peranannya karena merupakan hal pertama yang dilihat oleh pelanggan. Sebisanya manajemen hotel harus dapat menciptakan kesan yang baik dibenak konsumen ketika pelanggan pertama kali melihatnya. Untuk menciptakan atau mengubah sebuah eksterior yang sudah terlanjur dibangun, tidak selalu melakukan renovasi secara besar-besaran yang itu tentunya memerlukan biaya yang tidak sedikit. Permainan warna dapat menjadi solusinya. Selain itu, kehadiran taman-taman kecil dengan berbagai jenis tanaman yang menarik mata juga bisa dihadirkan untuk mempercantik dan memberikan suasana sejuk.

            Untuk area parkir, masih terlalu sempit. Parkir hanya tersedia di bagian depan saja. Dikhwatirkan, jika jumlah motor dan mobil pada saat-saat tertentu membludak, maka sangat sulit untuk menempatkan itu semua terlebih letaknya di pinggir jalan. Pihak hotel sebenarnya masih bisa membuka area parkir baru misalnya di samping hotel karena daerah tersebut masih tanah kosong. Atau bisa juga memaksimalkan tempat parkir yang ada dengan menempatkan juru parkir.

Selain itu, meskipun lokasinya mudah diakses, namun terletak jauh dari pusat kota. Kamarnya kurang kedap suara sehingga penghuni kamar bisa terganggu jika ada suara yang cukup kerasa dari luar kamar.

.

Dokumentasi

Parkir Motor
Parkir Mobil
Tampilan Eksterior Depan
Resepsionis
Salah Satu Tipe Kamar

.

Daftar Pustaka

Badan Pusat Statistik Kota Banjarmasin. Banyaknya Akomodasi Dirinci Menurut Kecamatan dan Klasifikasi Hotel di Kota Banjarmasin 2014. https://banjarmasinkota.bps.go.id/statictable/2015/12/09/654/banyaknya-akomodasi-dirinci-menurut-kecamatan-dan-klasifikasi-hotel-di-kota-banjarmasin-2014.html. (diakses November 2018).

Badan Pusat Statistik. Katalog Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Indonesia 2016. (diakses November 2018).

Cristopher Lovelock, dkk. 2010. Pemasaran Jasa; Manusia, Teknologi, Strategi jilid 2 edisi ketujuh. Penerbit Erlangga, Ciracas Jakarta.

.

Disusun oleh: Muhammad Adib Rahmani, Muhammad Maulani, Muhammad Nanda Rifani, Muhammad Noor Fadillah, dan Muhammad Wahyu Azmi

0Shares
Muhammad Noor Fadillah

Menyelesaikan pendidikan S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Memiliki ketertarikan di bidang ekonomi dan manajemen. Telah menerbitkan 2 buku, 1 ebook, dan banyak tulisan lainnya yang tersebar di koran, media online, blog, dan platform lainnya.

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *