Memperlakukan Pelanggan Setia

13 Oktober 2020
sumber: pexels.com

Dulu di tempat saya pernah ada satu kejadian yang kurang mengenakkan antara penjual dan pembeli. Kejadian ini dialami seorang penjual pentol yang sering berjualan di pinggir jalan. Kebetulan lokasi ini juga berdekatan dengan rumah warga.

Pentol yang dijual cukup laku karena rasanya enak dan terbilang murah tentunya. Warga sekitar juga sering membeli. Namun ada satu peristiwa dimana penjual pentol ini diusir oleh seseorang. Orang yang mengusir, rumahnya memang berada didekat penjual pentol. Menurut info yang beredar, orang ini melakukan pengusiran karena penjual pentol tersebut tidak pernah memberinya pentol. Mungkin maksudnya sebagai “bayaran” karena berjualan di dekat rumahnya.

Selain itu, katanya juga paman pentol tidak pernah memberikan “bonus” kepada orang tersebut padahal ia sering membeli. Barangkali orang tersebut ingin diperlakukan berbeda karena berjualan di dekat rumahnya dan ia juga sering membeli. Istilahnya orang ini menjadi pelanggan setia.

Terlepas dari siapa yang benar dan siapa yang salah, menurut saya ada satu sisi yang bisa kita petik pelajaran dari kasus tadi. Yaitu berkaitan dengan bagaimana memperlakukan pembeli dengan baik. Perlakuan disini bukan hanya ramah dalam memberikan pelayanan saat jual beli. Hal itu sudah menjadi kewajiban. Namun ini lebih ke arah memberikan perlakuan khusus kepada pembeli yang memiliki loyalitas.

Di dalam bisnis, sebuah usaha tidak hanya dituntut mencari konsumen baru, tetapi juga harus mampu menjaga pelanggan yang sudah ada. Walaupun kadang-kadang ada usaha yang terlalu fokus mencari konsumen baru dengan berbagai macam strategi namun melupakan pelanggan setia. Padahal pelanggan setia punya potensi yang besar untuk kelangsungan usaha.

Membangun loyalitas tidak selalu untuk usaha atau perusahan besar. Menurut saya, usaha skala UMKM juga harus melakukan ini. Tentunya disesuaikan dengan kemampuan yang ada.

Dalam berbisnis hendaknya kita juga harus bisa mengidentifikasi mana saja konsumen yang selama ini sudah jadi pelanggan kita. Harus dibedakan antara konsumen dan pelanggan. Konsumen adalah semua pembeli secara umum. Sedangkan pelanggan adalah konsumen yang sudah sering membeli atau loyal dengan kita.

Di industri ritel modern misalnya, beberapa perusahaan memberikan member card atau kartu anggota kepada konsumen tertentu yang sering melakukan pembelian. Hal ini dilakukan sebagai bentuk “apresiasi” perusahaan kepada para pelanggannya. Dengan member card, pelanggan bisa mendapatkan potongan harga atau fasilitas lainnya yang tidak bisa didapatkan oleh konsumen biasa. Dengan begitu pelanggan tentunya menjadi senang dan loyalitas mereka juga meningkat.

Lebih jauh, member card juga berfungsi sebagai sarana pengumpulan data konsumen. Data ini nantinya bisa digunakan perusahaan dalam membuat strategi perusahaan ke depannya.

Untuk skala UMKM, para pelaku juga bisa memberikan pelayanan lebih kepada pelanggannya, misal dengan memberikan bonus secara langsung. Bonus tersebut tidak harus dalam bentuk cashback atau hadiah jam tangan bermerek. Kita bisa mencoba memberikan bonus sederhana namun berkesan seperti memberikan tambahan produk.

Jika usaha kita adalah jualan sate, kita bisa memberikan satu atau dua tusuk sate sebagai bonus. Atau jika usaha kita berjualan nasi goreng, kita bisa memberikan kerupuk yang lebih banyak. Sederhana bukan?

Bonus tidak harus diberikan setiap saat. Cukup sesekali saja sebagai bentuk kita menganggap bahwa konsumen ini lebih istimewa dibandingkan dengan yang lainnya. Namun apabila usaha kita termasuk yang berkembang, maka tidak masalah juga jika memberikan bonus secara terus menerus. Yang penting terukur.

Tantangan di sini nantinya adalah kemampuan penjual dalam mengidentifikasi mana yang termasuk pelanggan. Karena tidak memiliki basis data, terpaksa satu-satunya yang bisa diandalkan hanyalah daya ingat. Kecuali jika penjualannya menggunakan media sosial, maka riwayat pembelian bisa tersimpan. Itu bisa digunakan untuk mengetahui loyalitas seseorang.

Tapi apapun tantangannya, tak ada salahnya dicoba dulu. Salam.

0Shares
Muhammad Noor Fadillah, S.M.

Menyelesaikan pendidikan S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Sekarang diberi amanah sebagai Duta Baca Kabupaten Barito Kuala. Telah menerbitkan 2 buku, 1 ebook, dan banyak tulisan lainnya yang tersebar di koran, media online, blog, dan platform lainnya.

167 Komentar

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *